Los gabinetes periciales, parte esencial de la experiencia del cliente durante un siniestro

La atención que recibe una persona cuando se produce un siniestro determina su percepción sobre la calidad del seguro contratado. Dentro de este proceso, APCAS analiza la importancia de que los peritos y en la importancia de que los proveedores dispongan de los medios adecuados para ofrecer una respuesta eficaz.

La Asociación de Peritos de Seguros y Comisarios de Averías, APCAS, ha publicado la segunda parte del encuentro entre Francisco de la Puente, presidente de APCAS, y Joaquín Ruiz Echauri, socio de Pérez-Llorca.

Durante la conversación, ambos profesionales analizan la concentración empresarial en el sector asegurador, la relación entre compañías y proveedores y la influencia que tiene el trabajo pericial en la experiencia final del asegurado.

La concentración también alcanza al sector pericial

La concentración empresarial no afecta únicamente a las aseguradoras. También se extiende a corredurías, despachos profesionales, talleres y gabinetes periciales.

Francisco de la Puente señala que las pequeñas estructuras pueden encontrar mayores dificultades para negociar frente a organizaciones de mayor tamaño. A ello se suman las limitaciones de la normativa de competencia para que profesionales independientes acuerden determinadas condiciones comerciales.

Según el presidente de APCAS, esta situación plantea la necesidad de crear fórmulas que permitan a los pequeños operadores defender sus necesidades y contar con una mayor capacidad de representación.

Joaquín Ruiz Echauri sitúa esta tendencia dentro de una transformación económica más amplia y señala que la concentración entre corredores y gabinetes periciales responde a decisiones estratégicas y a un mercado que exige más capacidad operativa, especialización y coordinación.

El perito forma parte de la experiencia del cliente

Cuando se produce un siniestro, el asegurado no valora únicamente las condiciones de su póliza, sino la respuesta que recibe durante la tramitación.

En este punto, el trabajo del perito resulta esencial. Su labor consiste en inspeccionar los daños, analizar sus circunstancias, determinar su posible origen, realizar una valoración técnica y trasladar sus conclusiones mediante un informe pericial.

Para hacerlo con rigor necesita información completa, herramientas adecuadas, tiempo suficiente y una comunicación eficaz con el resto de las partes implicadas.

Ruiz Echauri subraya que, para el cliente, la respuesta recibida durante el siniestro constituye el servicio real que presta el seguro. Por ello, facilitar a los peritos los medios necesarios forma parte directa de la experiencia y satisfacción del asegurado.

De la Puente añade que también es necesario cuidar a los profesionales que intervienen directamente en la gestión, ya que sus condiciones de trabajo repercuten en la calidad del servicio final.

El gabinete pericial como nexo técnico

El gabinete pericial actúa como punto de conexión entre aseguradoras, talleres, reparadores y personas afectadas. Su trabajo permite documentar los daños, valorar sus consecuencias y aportar una base técnica y objetiva para la toma de decisiones.

El encuentro también destaca la importancia de reforzar el diálogo entre compañías y proveedores. Explicar las necesidades de cada parte puede ayudar a mejorar los procedimientos, reducir fricciones y facilitar la coordinación.

La calidad del seguro se demuestra en el siniestro

Antes de que ocurra un siniestro, el precio suele ser el elemento más sencillo de comparar. Sin embargo, cuando el cliente necesita utilizar su cobertura, adquieren importancia la rapidez, la atención recibida, la reparación y la calidad de la gestión pericial.

Francisco de la Puente señala que la verdadera prueba para una aseguradora llega cuando debe responder ante un problema. En ese momento, el trabajo de todos los proveedores que participan en la cadena influye en la percepción final del cliente.

La profesionalización de los gabinetes periciales, la coordinación entre los distintos actores y el acceso a medios adecuados contribuyen a ofrecer una respuesta más rigurosa y eficiente al asegurado.

Fuente: La experiencia del cliente en el siniestro es la clave